プロの接遇者とは？ ～講師・里岡美津奈さんの講演を拝聴して～

• ・講演日時：2014-05-21
• ・主催：エネルギー関連会社様
• ・講演テーマ：各国国家元首を担当したCAの接遇術 ～接遇者として必要な8つのルール～

今回、里岡美津奈さんにお願いしたのは、小売関係者様が集まる会でのご講演。そこで“接遇”をテーマにお話しいただきました。

講演前のお待ち合わせの際、「各国国家元首をもてなした講師とは、どんな人だろう。礼儀や振る舞いに厳しい人だろうか？」と思いを巡らせていた私は、少々緊張していました。しかし、実際に里岡さんにお会いしてみると、ユーモアたっぷりで柔らかいお人柄をお持ちだと分かり、すぐに緊張が飛んでいきました。

当初、里岡さんは、主に“小売の現場にいる方達”へ語りかける形式で講演会を進めるご予定でしたが、講演会場に到着し、聴講者の方達の雰囲気を確認するやいなや、すぐに形式の変更を決意されます。“小売業を経営する方達”が従業員への指導・育成に役立つよう内容を変更されたのです。

CA（キャビンアテンダント）に関する豆知識でスタートした里岡さんの講演会は、元英首相マーガレット・サッチャー氏やフランク・シナトラ氏らとのエピソードをはさみ、講演会の核心である接遇へと展開していきます。

「遭遇して、接点を持つ人すべてにもてなしの形でおこたえする」

里岡さんは“接遇”をこう定義します。さらに“プロの接遇者”の定義については「相手の期待に応え、常に一定の品質をキープすること」と仰います。 ―どんなに体調が悪かったとしても、笑顔が出ないのであれば接遇の仕事はしなくて結構― こんな厳しい言葉の裏に、プロとしての強固な意志が感じられます。
では、プロの接遇者であり続けるためには何が求められるのでしょうか？　その答えが、今回の講演テーマにもある以下の“8つのルール”です。

1．心の状態管理
2．自分で考える力
3．豊かな表現力
4．共感力
5．アドリブ力・敬語・言葉選びのセンス
6．スマート（賢い）な立ち振る舞い
7．サービス精神あふれる応対
8．役割にふさわしい外見管理

最初のルールは“心の状態管理”。VIP特別機担当に選ばれた際のエピソードを引き合いに出し、これが1番大切だと熱弁されました。その理由は、感情に左右されてしまうと笑顔が出なくなるなど、接遇の品質にばらつきが出てしまうからです。心の状態管理は、上述の“常に一定の品質をキープすること”のコツと言えるでしょう。

2番目は“自分で考える力”。ここでは通常、現場の接遇者の方達へ向けて、サービスはタイミングが命であり、上司や先輩に相談する間に“サービスが迷惑”へと変わることもあると説明されるようです。しかし、今回の聴講者は経営者の方達ですので、“自分で考える力の育成”に内容を変更し、解説が行われました。取締役として米国人相手に会社を切り盛りする里岡さんですが、その言葉には確かな説得力があります。

“3．豊かな表現力”は、言葉、表情、立ち振る舞いの3つから構成されるそうです。特にこの講演会では、豊かな表現力の基本となる“体”について語られました。
“体”つまり頭の先からつま先までが接遇者としての商品であり、それらを真剣にケアすることが必須だと里岡さんは説きます。里岡さんご自身は趣味のバイクで体を鍛えているということですが、免許はアニメ「ルパン三世」の峰不二子に憧れて取得を決意したのだそうです。このエピソードは講演会場に大きな笑いをもたらしました。
その他、“言葉”については間の取り方、言葉選びが肝要だとし、特に言葉選びについては、1度発してしまった言葉は取り戻せないため、細心の注意を払うよう警告されました。

残りのルールはスペース上の都合で割愛しますが、いずれのルールも接遇力向上、ひいてはCS（顧客満足）向上に大きく役立つものです。講演会の締めに機内アナウンスが披露されるなど、楽しい要素も含んだ里岡さんのご講演は、接客・接遇を担当される全ての方、そして今回のように経営陣の方にも間違いなくおすすめです。企業や病院など団体様の種別を問わないところも大きな魅力と言えるでしょう。

ご興味を持たれた方、講演依頼.comまで是非お気軽にお問い合わせください。

（講演依頼.com ）